İnternet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisinin incelenmesi: Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama

Abstract

eknolojide yaşanan gelişmeler, bilginin çok hızlı bir şekilde yayılıyor olması ve rekabetin her geçen gün yoğunlaşması, internet kullanımında ciddi bir artış meydana getirmiştir. İnternet kullanımında yaşanan artışlar, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarında da birtakım değişiklikler meydana getirmiştir. İnternet üzerinden (çevrimiçi) alışveriş ve elektronik ticaret (e-ticaret), hem işletmeler hem de tüketiciler açısından çok önemli bir hal almıştır. Özellikle tüketicilerin bilinçlenmesi, istek ve ihtiyaçlarının değişmesi, tüketicilerin uzun uzun mağaza gezip alışveriş yapmak yerine vaktinin daha azını ayırarak internetten alışveriş yapmaya yönelmesi ile birlikte işletmeleri de pazarlama anlayışında değişime ve sanal pazara geçiş yapmaya zorlamıştır. Bu değişim sonucunda internetten alışveriş ve elektronik ticaret anlayışı ortaya çıkmıştır. Bu çalışma ile internet alışverişlerinde; müşterilerin mal ve hizmetler ile ilgili deneyimleri sonucunda algıladığı e-hizmet kalitesini belirlenerek, müşteri tatmini ve müşteri sadakati düzeylerinin tespit edilmiş olup işletmelere faydalı olabilecek sonuçlara varılmıştır. Bu çalışma, Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine yapılmış ve internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Veri toplama tekniği olarak online anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma için 453 adet anket elde edilmiştir. Elde edilen anketler içinden 55 kişi internet alışverişi yapmadığı için çıkarılarak 398 tane geçerli anket sayısına ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre; internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında pozitif yönde ve anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır.

Developments in technology, the fact that information is spreading very quickly, and the increasing concentration of competition has increased dramatically in internet use. The increase in internet use has also made some changes in consumer buying habits. Online shopping and electronic commerce (e-commerce) has become very important to both businesses and consumers. In particular, consumers' awareness, desire and needs have changed, and with consumers taking less time tos hop online, instead of travelling around long stores and shopping, they have forced businesses tı change their marketing approach and switch to virtual makets. This change has resulted in a sense of online shopping and electronic commerce. With this work, online purchases have been identified by the quality of –service customers perceive as a result of their experiences with goods and services, identifying customer satisfaction and customer loyalty levels and resulting in results that could be useful to businesses. This study is intended to examine the relationship between the quality of e-service, customer satisfaction and customer loyalty detected on internet purchases based on Adıyaman University students. The online survey method was used as a data collection technique. 453 surveys have been obtained for research. 55 valid surveys have been subtracted because 398 people have not been online shopping. According to the findings obtained from the research, the quality of e-service detected in internet purchases has been concluded to be a positive and meaningful relationship between customer satisfaction and customer loyalty.