Otel ve yiyecek içecek işletmelerinde iletişim kalitesi: Adıyaman'a yönelik bir uygulama

Abstract

İletişim kalitesi, sosyal yaşamda olduğu kadar örgütler açısından da oldukça önem taşımaktadır. Örgüt içindeki iletişimin niteliği gerek çalışanların gerekse de işletmenin performansında belirleyici olabilmektedir. İletişim kavramının etkin rol oynadığı sektörlerin başında odağında insanın konumlandığı turizm gelmektedir. Dolayısıyla turistik işletmelerde ast ve üst çalışanlar arasında kurulan iletişimin kalitesi, başta örgüt işleyişi olmak üzere çalışan ve müşteri memnuniyetine uzanan geniş bir alanı etkileyebilmektedir. Bu bağlamda çalışmanın amacı, turizm işletmelerindeki iletişim kalitesinin değerlendirilmesi olmaktadır. Bu amaçla, Adıyaman il merkezinde bulunan 13 otel işletmesine 126; 15 yiyecek-içecek işletmesine ise 75 olmak üzere toplamda 201 anket uygulanmıştır. Anketler söz konusu işletmelerdeki ast çalışanlara uygulanırken, çalışanların demografik değişkenlerine göre yöneticileri ile yaşadıkları iletişimin kalitesinin farklılaşıp farklılaşmadığı MANOVA (çok değişkenli varyans analizi) kullanılarak incelenmiştir. Araştırma sonucunda katılımcıların iletişim kalitesine yaklaşımlarının demografik faktörlere göre değişkenlik göstermediği, işletme türünün ise söz konusu yaklaşımda etkili olduğu görülmüştür.

Communication quality is quite important for organizations as well as in social life. Characteristics of communication provided in the organization would be determinant in both business and employees' performance. Tourism which is a human-based sector has the leading position among the sectors where communication concept plays an effective role. Thus, the quality of communication between senior managers and employees in touristic businesses may affect a wide range of areas from organizational working to employee and customer satisfaction. In this context, the aim of this study is to evaluate the communication quality in the tourism establishments. For this purpose, questionnaires were carried out of 126 employees in 13 different hotels and 75 employees in 15 different food & beverage businesses located at the city center of Adıyaman. In this context, MANOVA (multivariate analysis of variance) was applied to specify differences of communication quality perception of employees according to demographic factors. As a result of the study, it was seen that perspectives of participants about communication quality did not differ according to demographical factors whereas the type of business was effective in aforementioned perspectives.