Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerine Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesi’nde bir uygulama

Abstract

Hizmet sektöründe müşteri memnuniyet düzeyi ve servis hizmet kalitesi, hizmetin tüketimi sonrasında doğrudan ve hemen ortaya çıkar. Bu çalışmada öncelikle hizmet ve müşteri memnuniyeti kavramları açıklanmıştır. Daha sonrasında da hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ölçümlenmesine yönelik olarak bir araştırma yapılmış ve yemekhane hizmetini tüketen müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri; yemekhanenin fiziki görünümü, yemekhanenin yayımlanan menüye uyumu, yemekhaneye güven, yemekhaneye hevesle gitmek, yemekhane yönetiminin duyarlılığı, sunmuş olduğu yemeklerin kalitesi ve organoleptik özellikleri aracılığıyla araştırılmıştır. Ayrıca seçilen bu değişkenlerin hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini hangi düzeyde açıkladığı da incelenmiştir. Çalışma sonucunda, Adıyaman Üniversitesi öğrencilerinin, akademik ve idari personelinin, hazır yemek hizmeti sunan yüklenici firmanın servis hizmetinden memnun oldukları, ancak sunulan yemeğin organoleptik özelliklerini yetersiz buldukları tespit edilmiştir.

The level of customer satisfaction and the quality of service duty in service sector arise suddenly and directly after the consume of the service. In this article, service and customer satisfaction terms have been explained before all else. After that, a study to measure customer satisfaction and service quality has been carried out and the satisfaction level of customers that consumes refectory service and their expectations; the physical vision of the refectory, compliance of the refectory with the published menu (reliability on the refectory), going to the refectory with desire, sensitivity of the refectory managerial have been studied via the quality that the refectory has presented and the organoleptic features of the food. Besides, it has been studied that to what extent these variants that have been selected explains customer satisfaction in service sector. At the end of the study, it has been found out that students, academic and administrative staff of Adiyaman University are satisfied with the service duty of contractor firm presenting package food service, however that they regard the organoleptic features of food presented as unsatisfactory.